+7 (495) 134-25-25
5 декабря 2017
Аян
Как сделать клиента постоянным
Сегодня, в связи с огромной конкуренцией, магазины готовы на всё, чтобы сохранить лояльность своих клиентов. Именно эта потребность бизнеса дала повод для появления большого количества разнообразных автоматизированных систем лояльности - систем предоставления бонусов и вознаграждений для постоянный покупателей.
На сегодняшний день это направление очень популярно и эффективно, хотя статистика указывает на постепенное снижение эффективности. Со временем выгода для клиента становится невидимой и неочевидной. Но если вы владелец бизнеса, переживать и отчаиваться не стоит! У нас есть отличный кейс об успешном внедрении системы лояльности в e-commerce проекте компании Аян.
О заказчике
Компания Аян - одна из крупнейших сетей супермаркетов в Казахстане. Накопленный опыт работы с клиентами и понимание своего рынка, позволяет сети быть лидерами и успешно развивать свой бизнес.
Но и такие крупные игроки рынка не стоят на месте. Поэтому перед командой проекта была поставлена задача создать сервис, который позволил бы не только повысить лояльность клиентов, но и сохранить ее как можно дольше.
Цель проекта
Для понимания цели и задач проекта был сформулирован пул основополагающих вопросов:
  • Часто ли Вы используете супермаркеты для покупок повседневных товаров?
  • Хотели бы Вы, чтоб система скидок была разработана именно под Вас?
  • Вам бы понравилось получать удвоенные бонусы за определенные товары, которые Вы покупаете чаще всего?
  • Хотелось бы Вам самостоятельно выбирать, на какие товары получать бонусы Х2?
В таком ключе и была поставлена ключевая цель проекта:
Разработать и запустить в online систему лояльности, позволяющую создавать уникальные скидочные и акционные предложения для каждого пользователя.
Задачи проекта
За основу был взят модуль компании Астор база которого содержала довольно большой объем скидочных программ. В рамках проекта были детально изучены и проработаны скидочные программы, и сделан вывод, что существующую систему необходимо адаптировать под задачи проекта. Предполагалась интеграция с получением скидочных программ из системы АСТОР и реализацией личного кабинета клиента.

После детальной проработки программ мы сформировали основные задачи проекта:
1
Удобный личный кабинет с доступом к информации и операциям с бонусной картой, целевые спецпредложения
2
Информирование пользователей о продуктах и акциях сети
3
Привлечение покупателей
4
Наем работников по открытым вакансиям
5
Привлечение и взаимодействие с партнерами и арендаторами
6
Информирование подрядчиков о проводимых тендерах
У проекта также появилась идея:
Клуб АЯН – это накопительная программа. Пользователь получает баллы за покупки, сделанные в сети супермаркетов. Накопительные баллы автоматически зачисляются на персональный счет покупателя, который можно проверить на сайте. Расходовать баллы можно в любой момент при совершении последующих покупок. Расходовать баллы возможно только с активированной карты (активация также доступна на сайте).
Что дала новая система лояльности
  1. Любимые продукты - раз в месяц пользователь может выбрать любимую категорию, за которую в течение 30 дней будет получать удвоенные бонусы.
  2. Баллы начисляются за все покупки, совершенные в сети.
  3. Владельцы клубных карт оповещаются о новых акциях и спецпредложениях по SMS и e-mail.
  4. Пользователь видит акции, спецпредложения и вакансии того города, в котором находится.
  5. Бонусная карта является основой авторизации в личном кабинете.
  6. В личном кабинете пользователь получает всю необходимую информацию: номер карты, баланс, статус карты (активна или неактивна), список последних трех операций по счету и блок с выбором любимой категории продуктов.
  7. Подарочные баллы по особым случаям (день рождения).
Помимо обычных акций, которые доступны всем посетителям магазина есть специальные акции для держателей клубных карт. Скидки находятся на странице индивидуальной акции.

Плюсы интеграции с системой:
Владелец карты может совершать одновременно как online, так и offline покупки в любом городе страны. При этом скидочные условия применяются везде, благодаря введению единой карты.
Ход проекта
1
Создание дизайна
Одним из требований к дизайну было полное сохранение стилистической преемственности к сети супермаркетов. При этом сайт должен быть выдержан с учетом современных тенденций.
2
Разработка системы лояльности на 1С-Битрикс
Так как было выяснено, что функционал системы Астор не по всем параметрам соответствует бизнес-процессам компании Аян, было принято решение интегрировать лишь часть данного функционала, а часть реализовать уже на стороне 1С-Битрикс.
3
Повторные итерации по внешним причинам
У системы Астор выпускаются периодические релизы. При каждом новом релизе довольно сильно меняются настройки. Поэтому было необходимо работать в рамках релизов Астора. В ходе разработке было "преодолено" 3 релиза, из-за чего интеграция дважды кардинально перерабатывалась.
4
Тонкая настройка системы лояльности
Логика работы начисления баллов отличается от логики работы сайта. Необходимо было находить решения, которые отвечают за часть логики и их интегрировать, остальное настраивать на стороне сайта.
5
Альтернативные сценарии как дополнительная мотивация
В системе Астор выбор любимой категории каждый раз продлевается автоматически, если пользователь забыл её поменять. В проекте Аян логика адаптирована под бизнес-процесс, сосредоточенный на продаже определенной категории. Поэтому реализованы два сценария, мотивирующие пользователя регулярно делать выбор и активно взаимодействовать с системой.
6
Сложная интеграция, отличный результат
На реализацию интеграции с сервисом Астор потрачено 195 часов.
Особенности технической реализации
1.
Все данные мы получали с помощью 4 методов, в назначении которых приходилось разбираться детально, т.к. функционал, готовой системы мы брали частично и подстраивали под бизнес-процесс заказчика. API внешнего сервиса изначально не был рассчитан на дополнительную интеграцию. Он был рассчитан на работу с клиентской частью, реализованной на .net технологиях и Windows окружение (IIS). Ранее отсутствовали реализации клиентов, построенных на web/linux/php окружении. Мы реализовали дополнительную прослойку, использующую SOAP протокол для обмена данными с сервисом в формате XML.
2.
Для корректной интеграции и вывода информации стандартный функционал Битрикс был полностью переработан. Это актуально для всего личного кабинета, начиная с авторизации. Помимо переработки основного функционала был внедрен специфический функционал: история операций по карте, выбор любимой категории товаров и т.д
3.
Более 5 вариантов акций проводится одновременно, при условии, что они довольно редко пересекаются, и часто должны быть взаимоисключающими. В административной части необходимо было проводить точечную настройку. Но помимо настройки основных акций на стороне стороне сайта, также производится выгрузка акций в программе RS Loyality
4.
В процессе работы мы поняли, что в системе Астор бонусный код имеет 13-значные значения, но мы упростили способ авторизации на сайте, через 6 значное значение. Часть цифр рассчитывается автоматически. А вторую часть кода вводит пользователь. В пилотном проекте по бонусной карте работает один магазин. Но в будущем, система позволит при вводе 6-значное число, определить к какому магазину покупатель относится.
Результат
Система лояльности была разработана с учетом всех требований заказчика и с учетом существующего бизнес-процесса. На данный момент система запущена и работает. Делать какие-либо выводы пока рано, так как необходимый объём статистики еще не сформирован.